Connecteurs : synchroniser Smartsheet avec Salesforce ou Service Cloud

Utilisez le connecteur Salesforce pour actualiser automatiquement les opportunités, les contacts et les autres enregistrements Salesforce à partir de Smartsheet et dans Smartsheet, en temps réel.

Utilisez le connecteur Service Cloud pour suivre les données du service client et effectuer des calculs, comme le suivi précis des cas pour lesquels une procédure de remontée a eu lieu, la visibilité des interactions avec les principaux comptes et contacts, ainsi que la durée de fermeture des dossiers, afin de garantir que votre équipe respecte les contrats de niveau de service (SLA).

Ces connecteurs sont disponibles en tant qu’offres Premium séparées.Pour obtenir des informations sur les tarifs, veuillez contacter notre équipe commerciale.

Une fois le connecteur Salesforce ou Service Cloud acheté, un utilisateur disposant des autorisations d’administrateur système pour Smartsheet et d’administrateur pour Salesforce, ou Service Cloud, doit l’installer en suivant les étapes de notre article Configurer l’intégration de Smartsheet à Salesforce ou Service Cloud.

Sujets abordés dans cet article :

Créer des flux de travail : Premiers pas
Se connecter au Connecteur
Créer un flux de travail
Assistant de flux de travail
Utiliser des filtres pour contrôler la synchronisation des données
Regrouper les enregistrements associés à l’aide de la hiérarchie de Smartsheet
Gérer les flux de travail
Trouver et corriger les erreurs de synchronisation
Smartsheet pour Salesforce : Bonnes pratiques en matière de flux de travail


Créer des flux de travail : Premiers pas

Installer les connecteurs Salesforce ou Service Cloud

Une fois l’intégration achetée, un administrateur de Salesforce ou de Service Cloud (un rôle au niveau du compte qui est spécifique à l’intégration) ou un utilisateur qui est à la fois administrateur système de Smartsheet et administrateur de Salesforce, ou de Service Cloud, doit l’installer en suivant les étapes de l’article Configurer l’intégration de Smartsheet à Salesforce ou Service Cloud.

Autorisations requises pour utiliser les Connecteurs

Pour créer des flux de travail dans l’un de ces Connecteurs, vous devez disposer de tous les types de comptes suivants :

  • Utilisateur sous licence de Smartsheet : vos administrateurs système Smartsheet peuvent vous fournir une licence. Pour plus d’informations, reportez-vous à Gérer les utilisateurs.
  • Utilisateur de Salesforce : vos administrateurs système Smartsheet peuvent faire de vous un utilisateur de Salesforce. Pour plus d’informations, reportez-vous à Gérer les utilisateurs.
  • Compte dans Salesforce : vous devez pouvoir vous connecter aux applications Salesforce ou Service Cloud. Pour plus de détails, contactez également l’administrateur Salesforce ou Service Cloud de votre organisation.

Se connecter aux Connecteurs

Une fois le connecteur Salesforce ou Service Cloud installé et configuré, utilisez l’URL suivante pour créer et synchroniser les flux de travail avec l’une ou l’autre des deux intégrations :

https://connectors.smartsheet.com/c/salesforce

Pour obtenir des informations sur la compatibilité des navigateurs, reportez-vous à Configuration système requise et Guide d’utilisation de Smartsheet.


Créer un flux de travail

Quand vous vous êtes connecté au connecteur, vous pouvez créer des flux de travail qui gèrent la synchronisation automatique. L’assistant de flux de travail vous guide tout au long de ce processus.

Pour créer un nouveau flux de travail :

  1. Cliquez sur le menu en haut à gauche de la page et sélectionnez Tableau de bord.

    Tableau de bord
     
  2. Cliquez sur Ajouter un flux de travail pour lancer l’assistant de flux de travail.
    Assistant de flux de travail

Assistant de flux de travail

Utilisez l’assistant de flux de travail pour sélectionner votre feuille et l’objet Salesforce, ou Service Cloud, puis établissez la correspondance entre leurs colonnes et leurs champs respectifs, en vue de la synchronisation.

  1. Sur la page Paramètres, définissez les bases de votre flux de travail :
    • À côté de Que voulez-vous que ce flux de travail fasse ?, choisissez la direction de synchronisation du flux de travail (vers Salesforce ou Service Cloud, vers Smartsheet, ou de manière bidirectionnelle entre les deux applications).
    • À côté de Nom de la feuille, sélectionnez une feuille existante, ou sélectionnez Créer une nouvelle feuille , pour créer immédiatement une nouvelle feuille dans Smartsheet.
    • Sélectionnez un objet Salesforce ou Service Cloud dans la liste déroulante suivante.

      REMARQUE : lorsque vous avez enregistré le flux de travail, la feuille, l’objet Service Cloud ou Service Cloud et les directions de synchronisation ne peuvent pas être modifiés ; vous pouvez toutefois créer un nouveau flux de travail pour sélectionner d’autres paramètres.
  2. Cliquez sur Continuer pour confirmer vos paramètres.
  3. Dans la page Champs, établissez la correspondance entre les champs de Salesforce ou Service Cloud et ceux de Smartsheet.

    Vous pouvez sélectionner Nouvelle colonne dans le sélecteur déroulant pour insérer une nouvelle colonne dans la feuille. Sélectionnez Ajouter un champ pour ajouter d’autres objets Salesforce ou Service Cloud au le flux de travail.
    Vous pouvez modifier la direction de la synchronisation entre les champs de l’objet et les colonnes à l’aide de la liste déroulante des flux Sélecteur de la direction de synchronisation.

    REMARQUE : il est possible que vous ne puissiez pas modifier les directions de synchronisation de certaines correspondances selon vos autorisations dans Salesforce ou Service Cloud, ainsi que de l’utilisation des champs dans l’intégration (comme l’ID Salesforce ou l’ID Service Cloud).
     
  4. Cliquez sur Continuer pour confirmer les correspondances entre les champs que vous avez définies.
  5. Dans les pages Filtres, vous pouvez créer des filtres pour mieux contrôler le type et la quantité de données qui sont partagées entre les deux applications. (Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Filtres ci-dessous).
  6. Dans la page Enregistrer, donnez un nom à votre flux de travail et enregistrez-le, puis vérifiez le résumé des actualisations qui seront effectuées dans votre objet Salesforce ou Service Cloud et dans votre feuille.

    Si vous constatez que le résumé des actualisations affiche une quantité inattendue de modifications à apporter, vous pouvez revenir en arrière dans l’assistant et modifier le flux de travail, comme ajouter des filtres, par exemple.
     
  7. Cliquez sur Enregistrer le flux de travail pour lancer la synchronisation du flux de travail, laquelle ajoute tous les enregistrements et les lignes de Salesforce, ou de Service Cloud, indiqués dans le Résumé des actualisations

Une fois que vous avez enregistré le flux de travail, terminez l’assistant, vous serez alors dirigé dans le tableau de bord. Votre flux de travail est exécuté et actualise automatiquement les enregistrements de Salesforce ou de Service Cloud et les lignes de votre feuille dans Smartsheet, selon les règles que vous y avez définies.

Pour modifier un flux de travail existant, suivez les étapes de la section Gérer les flux de travail ci-dessous.

Utiliser des filtres pour contrôler la synchronisation des données

Filtres Salesforce ou Service Cloud

Vous pouvez ajouter des filtres pour mieux réguler les enregistrements de Salesforce ou de Service Cloud qui sont ajoutés à la feuille. Ils garantissent que vous synchronisez uniquement les champs qui concernent un projet, un client ou un collaborateur donné, par exemple.

Pour créer des filtres Salesforce ou Service Cloud :

  1. Cliquez sur Ajouter un champ pour afficher la liste des champs disponibles de l’objet, puis sélectionnez l’un d’entre eux pour créer le filtre.
     
  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition du filtre. Par exemple : est égal à, contient, est vide

    REMARQUE : un champ de texte s’affiche à droite si vous devez saisir des critères de filtrage supplémentaires.
     
  3. Cliquez sur Continuer pour confirmer et appliquer les filtres.

Le nombre de champs qui seront actualisés dans votre objet Salesforce ou Service Cloud s’affiche sur la page Enregistrer de l’assistant, à côté du résumé des actualisations. Vous pouvez l’utiliser pour évaluer la quantité de données qui sont ajoutées à l’objet à partir de votre feuille.

Si le nombre d’entrées du résumé des actualisations vous semble trop élevé ou trop faible, vous pouvez revenir en arrière pour ajouter ou supprimer des filtres.

Filtres Smartsheet

Vous pouvez ajouter des filtres pour contrôler les lignes qui se synchronisent avec les objets de Salesforce ou de Service Cloud. Vous pouvez les utiliser pour mieux réguler les enregistrements qui se resynchronisent avec votre objet. Par exemple, utilisez un filtre pour synchroniser uniquement les lignes qui ont un « Lead » se référant à un objet « Leads » dans Salesforce.

Pour créer des filtres Smartsheet :

  1. Cliquez sur ajouter un champ pour afficher la liste des colonnes de feuille disponibles, puis sélectionnez l’une d’entre elles pour créer le filtre.
     
  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition du filtre. (Exemples : est égal, contient, est vide)

    REMARQUE : un champ de texte s’affiche à droite si vous devez saisir des critères de filtrage supplémentaires.
     
  3. Cliquez sur Continuer pour confirmer et appliquer les filtres.

Vous voyez le nombre de lignes qui seront ajoutées et actualisées dans votre feuille sur la page Enregistrer de l’assistant, à côté du résumé des actualisations, ce qui vous permet de comprendre les changements qui seront effectués après l’enregistrement du flux de travail.

Si le nombre d’entrées du résumé des actualisations vous semble trop élevé ou trop faible, vous pouvez revenir en arrière pour ajouter ou supprimer des filtres.

Regrouper les enregistrements associés à l’aide de la hiérarchie de Smartsheet

Définissez des groupes de lignes dans votre flux de travail pour regrouper vos enregistrements Salesforce ou Service Cloud en tant que tâches parent et enfant dans Smartsheet. Créez des groupes de lignes pour que votre flux de travail organise vos enregistrements Salesforce en fonction des options d’un champ donné, comme les étapes d’une opportunité (telles que Conclue, Perdue, Analyse nécessaire), sans avoir à les déplacer manuellement dans votre feuille après leur synchronisation.

Groupe de lignes Salesforce

Gardez les points suivants à l’esprit lorsque vous définissez les groupes de lignes :

  • Dans le champ Grouper par, vous pouvez sélectionner un champ Salesforce ou Service Cloud existant ou saisir une nouvelle valeur pour regrouper les enregistrements lors de la synchronisation avec votre feuille. « Grouper par » détermine la valeur de la colonne principale des lignes parent de votre feuille. Si vous définissez l’étape d’une opportunité pour « Grouper par », des lignes parent sont créées pour chaque étape dans votre feuille (telle que Conclue, Perdue, Analyse nécessaire), par exemple
  • De nouvelles lignes parent sont créées en bas de votre feuille, sauf si votre « Grouper par » correspond exactement à une valeur de colonne principale existante de la feuille.
  • Vous pouvez définir un sous-groupe pour chaque niveau d’organisation supplémentaire. Vous pouvez synchroniser les enregistrements sous une ligne parent International qui est également un enfant d’une ligne Ventes dans Smartsheet.
  • Les enregistrements Salesforce ou Service Cloud doivent comporter les hyperliens corrects dans la colonne ID Salesforce ou ID Service Cloud de votre feuille. (Si celle-ci n’existe pas encore, elle est automatiquement ajoutée à votre feuille lors de la première exécution du flux de travail). Si vous copiez et collez manuellement les ID Salesforce ou Service Cloud dans votre feuille à partir de Salesforce ou de Service Cloud, il est possible que le flux de travail ne se synchronise pas comme prévu.

Gérer les flux de travail

Vous pouvez gérer les flux de travail dans le tableau de bord. Cliquez sur le menu en haut à gauche de la page et sélectionnez Tableau de bord pour afficher la liste des flux de travail que vous avez créés.

REMARQUE : les administrateurs système de Smartsheet voient non seulement leurs propres les flux de travail, mais également ceux créés par les utilisateurs de leur équipe. Pour plus d’informations sur les fonctionnalités de l’administrateur système dans les connecteurs, reportez-vous à notre article sur la configuration de l’administrateur.

Page Tableau de bord

Paramètres

Cliquez sur Paramètres pour développer les options suivantes :

  • Modifier le flux de travail : vous ramène en arrière dans l’assistant de flux de travail pour apporter des modifications au flux de travail.
  • Renommer le flux de travail : pour modifier l’intitulé du flux de travail.
  • Désactiver/Activer le flux de travail : arrête ou démarre l’automatisation du flux de travail.
  • Supprimer le flux de travail : supprime le flux de travail du tableau de bord.

    REMARQUE : l’action de suppression d’un flux de travail est irréversible et il n’est pas possible de récupérer les flux de travail supprimés.

Trouver et corriger les erreurs de synchronisation

Plusieurs ressources sont disponibles pour vous aider à détecter et à résoudre les erreurs de flux de travail, notamment les suivantes :

  • La page Historique d’exécution : Elle fournit le nombre d’erreurs de synchronisation d’un flux de travail et affiche un message d’erreur avec des détails du problème. Pour plus d’informations sur le dépannage, reportez-vous à la section Historique d’exécution ci-dessous.
  • E-mails de rapport d’erreur : Si des problèmes surviennent, un e-mail est envoyé au propriétaire du flux de travail et à la personne qui a modifié le champ ou la ligne du flux de travail à l’origine du problème.
  • La colonne Erreur de synchronisation de Smartsheet fournit les informations dans un message relatif aux lignes présentant un problème de synchronisation. (Cette colonne doit exister sur toute feuille associée à un objet Salesforce ou Service Cloud).

Utilisez la page Historique d’exécution pour corriger les erreurs de synchronisation

Après avoir créé un flux de travail, vous pouvez voir son historique de synchronisation, ainsi que toutes les erreurs qui se sont produites sur la page Historique d’exécution du flux de travail.

Pour accéder à la page Historique d’exécution :

  1. Cliquez sur Tableau de bord dans le menu (en haut à gauche) pour afficher la liste des flux de travail.

    Connecteur Tableau de bord

  2. Cliquez sur l’horodatage dans Dernière exécution pour afficher la page Historique d’exécution d’un flux de travail.

  3. Vous pouvez ensuite cliquer sur l’horodatage d’une instance d’exécution donnée dans Dernière exécution pour voir les éventuels messages d’erreur.

    Dernière exécution

Bonnes pratiques pour les flux de travail des connecteurs

Enregistrer et actualiser régulièrement

Comme vous travaillez dans deux applications, les possibilités d’erreurs de synchronisation augmentent avec le nombre de personnes qui collaborent. Pour minimiser le risque de problèmes de synchronisation, enregistrez les modifications et actualisez vos feuilles à chaque mise à jour. Les autres personnes pourront ainsi visualiser vos modifications et constater qu’elles sont synchronisées avec Salesforce ou Service Cloud et Smartsheet, conformément aux flux de travail que vous avez définis.

Pour plus d’informations à ce sujet, reportez-vous à l’article Enregistrer et actualiser des feuilles du Centre d’assistance.

Accorder des autorisations Spectateur pour une feuille

Pour éviter toute modification accidentelle d’une feuille qui pourrait causer des problèmes de synchronisation entre Smartsheet et Salesforce ou Service Cloud, vous pouvez accorder des autorisations Spectateur aux collaborateurs de celle-ci.

Les autorisations Spectateur permettent aux collaborateurs de visualiser les données de la feuille, mais pas de les modifier.

Afficher les modifications

Dans Smartsheet, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Afficher l’historique pour voir les modifications apportées à une cellule. Dans le cas des feuilles qui comportent des données partagées entre Smartsheet et Salesforce ou Service Cloud, le nom de l’utilisateur associé au changement est celui de la personne qui a créé le flux de travail.

Ces informations peuvent vous aider à descendre jusqu’au niveau du flux de travail d’un utilisateur, si vous constatez que des modifications inattendues sont apportées à votre feuille. Peut-être en raison de colonnes pour lesquelles la correspondance est incorrecte, lorsque vous ne recevez pas d’erreurs dans la colonne Erreur de synchronisation.

Reportez-vous à l’article Afficher l’historique d’une cellule du Centre d’assistance afin d’obtenir des détails sur le suivi des modifications dans Smartsheet.

Envoyer des données de Smartsheet vers Salesforce ou Service Cloud pour certaines lignes uniquement

Créez une colonne Actualiser dans Salesforce ou Service Cloud dans la feuille de Smartsheet et un filtre dans le flux de travail du connecteur, afin de mieux contrôler les lignes qui renvoient explicitement des données vers Salesforce ou Service Cloud :

  1. Dans la feuille de Smartsheet que vous souhaitez connecter à l’objet Salesforce ou Service Cloud, créez une nouvelle colonne (les étapes de création de nouvelles colonnes dans une feuille sont disponibles dans le Centre d’assistance), cochez la case Type et nommez la colonne Actualiser dans Salesforce ou Service Cloud.

  2. Connectez-vous à la page Smartsheet pour Salesforce ou Service Cloud et suivez les étapes pour créer un flux de travail

  3. Dans l’assistant de flux de travail, définissez un flux de travail bidirectionnel et créez des filtres pour synchroniser uniquement les lignes de la feuille dont la colonne Actualiser dans Salesforce ou Service Cloud est cochée.

Lors de la synchronisation suivante entre la feuille et l’objet Salesforce ou Service Cloud, les données seront renvoyées à Salesforce ou à Service Cloud uniquement pour les lignes dont la case Actualiser dans Salesforce (ou Service Cloud) est cochée.

Vérifier les autorisations sur la feuille, s’il existe des colonnes vides inattendues

Il est possible que des données ne soient pas actualisées dans une feuille, selon vos autorisations de partage, mais que vous ne receviez pas d’erreur. Si une colonne est vide sur une feuille pour laquelle vous avez établi des correspondances dans votre flux de travail, il est possible qu’elle soit verrouillée. Demandez au propriétaire de la feuille (ou à un autre administrateur) de vous accorder les autorisations d’administrateur sur la feuille, en suivant les étapes de l’article Partager les feuilles du Centre d’assistance.

Régler la fréquence d’interrogation lors de l’établissement de la correspondance avec des champs de relations

Salesforce et Service Cloud utilisent parfois des types de champ qui se rapportent à d’autres objets dans un objet, comme des champs de relations de recherche (le nom du compte dans l’objet Compte, par exemple) et les champs de relations polymorphiques (le champ « Quoi » d’un événement), par exemple).

Gardez à l’esprit ce qui suit en ce qui concerne ces champs :

  • Quand vous créez des flux de travail dans le connecteur qui établit la correspondance entre ces champs, l’intégration doit vérifier cet objet et tous ses objets associés. Le nombre de demandes est donc multiplié en fonction du nombre d’objets associés au champ pour lequel la correspondance a été établie.
  • Demandez à un administrateur système de Smartsheet et de Salesforce ou de Service Cloud de régler la fréquence d’interrogation, afin de diminuer le nombre de requêtes, ce qui réduira les demandes API adressées à votre organisation Salesforce.

Établir une correspondance pour les champs « Rechercher par... » afin de modifier facilement les champs des objets associés dans Smartsheet

Vous pouvez mettre en correspondance une version « Rechercher par... » du champ d’un objet associé pour modifier un champ à partir de Smartsheet, champ qui serait en lecture seule sinon. Ceci est une excellente méthode pour changer le propriétaire d’un enregistrement de Salesforce ou de Service Cloud à partir de Smartsheet sans devoir copier et coller un ID utilisateur. (Reportez-vous à l’article de la base de connaissances de Salesforce sur la recherche d’un ID utilisateur).

Vous pouvez par exemple mettre en correspondance le champ ID propriétaire (rechercher par nom d’utilisateur complet) et le champ Nom complet de l’objet Utilisateur (qui est en général associé lié à d’autres objets, comme Compte et Opportunité) afin qu’ils se synchronisent.

salesforce-lookup
 
Il existe deux possibilités afin d’établir la correspondance pour le champ ID propriétaire. Le champ ID propriétaire contient un ID utilisateur, qui est une série de caractères de l’objet Utilisateur représentant le propriétaire d’un enregistrement donné de Salesforce ou de Service Cloud, tel que Compte ou Opportunité. (Reportez-vous à l’article de la base de connaissances de Salesforce sur la recherche d’un ID utilisateur).

Exemple d’utilisation du scénario ci-dessus pour établir la correspondance pour l’objet Opportunité :

  • Vous pouvez mettre en correspondance l’ID propriétaire, ce qui permet de synchroniser la série de caractères (par exemple : 00530000000ibYc) avec Smartsheet en lecture seule.
    -OU-
  • Vous pouvez mettre en correspondance l’ID propriétaire (rechercher par nom d’utilisateur complet), ce qui permet de synchroniser le champ Nom complet (par exemple : Sophie Smart) de l’objet Utilisateur avec Smartsheet et il est alors modifiable. Vous pouvez ainsi modifier l’ID propriétaire d’un enregistrement en tapant un autre nom dans votre feuille.