Guia de resolução de problemas

Este artigo contém etapas de solução de problemas para alguns dos problemas que os clientes do Smartsheet enfrentam.

Neste artigo:


Não estou recebendo e-mails do Smartsheet

E-mail de ativação de conta

Se você não recebeu o e-mail para ativar sua conta, aqui estão duas coisas para verificar e tentar corrigir:

Problemas gerais de e-mail

Dependendo das configuração e políticas anti-spam do seu provedor de e-mails, as mensagens de e-mail enviadas do Smartsheet podem ser indevidamente marcadas como spam ou simplesmente bloqueadas. Para evitar que isso ocorra, forneça aos administradores dos seus sistemas de e-mail as seguintes informações para garantir que os e-mails do Smartsheet sejam aprovados na lista de permissões.

O Smartsheet é compatível com os padrões existentes Sender Policy Framework (SPF) e Domain Keys Identified Mail (DKIM). Na maioria dos casos, oferecer suporte SPF para o domínio smartsheet.com deve ser suficiente para assegurar a entrega continua de mensagens no presente e no futuro. Para aqueles que desejam um controle mais específico, os seguintes relés também podem ser adicionados à lista de remetentes confiáveis da sua organização:

  • Nome do domínio: ord.relay.smartsheet.com
  • Nome do domínio: iad.relay.smartsheet.com

Estes endereços devem ser marcados como confiáveis para o recebimento de e-mails do smartsheet.com. Por favor, reenvie todas as mensagens que forem devolvidas. Nenhuma mensagem será perdida durante a transição, embora algumas possam apenas precisar ser reenviadas.


O Smartsheet está lento ao carregar ou salvar ou não está respondendo

Planilha lenta ao carregar ou salvar

Se você está tendo problemas com uma planilha específica, a causa mais provável é que o aplicativo está atingindo o tempo limite porque está processando grandes quantidades de dados. Isso geralmente ocorre nas seguintes situações:

  • Você está usando uma versão antiga do navegador
  • A planilha com a qual você está trabalhando está se aproximando do limite máximo de tamanho: 20.000 linhas, 400 colunas ou 500.000 células
  • A planilha com a qual você está trabalhando está usando um grande número de funcionalidades avançadas (formatação condicional, fórmulas, predecessores, links de células de entrada, etc.)

Quando maior e mais complexa for a planilha, mais poder de processamento será exigido do seu navegador para carregar e salvar as alterações feitas na planilha. Caso uma planilha esteja lenta para carregar ou salvar, tente o seguinte:

  • Fazer login no Smartsheet a partir de um navegador diferente (para ver os requisitos do navegador, confira a seção Requisitos de sistema para usar o Smartsheet). Se o uso de um navegador diferente resolver o problema, mude de navegador ou considere a possibilidade de atualizar seu navegador atual.
  • Reduzir o tamanho da planilha: Se a planilha estiver se aproximando do limite de 20.000 linhas, 400 colunas e/ou 500.000 células, considere a possibilidade de excluir algumas linhas ou movê-las para outra planilha a fim de reduzir o tamanho da planilha.
    Quando for possível, mova linhas para outras planilhas caso elas já tenham sido concluídas ou não sejam mais necessárias em sua planilha ativa. Considere também a possibilidade de dividir suas planilhas em partições lógicas, como por mês, e usar Relatórios quando necessário visualizar linhas de outras planilhas.
  • Tente salvar as alterações com mais frequência ou em lotes. Desta forma, haverá menos atualizações para enviar ao Smartsheet.

Às vezes, versões antigas do Internet Explorer (IE) exibem a mensagem “Um script desta página está causando a execução lenta do navegador da Web” em planilhas que contêm formatação condicional. Para usar a formatação condicional, atualize para uma versão mais recente do navegador.

O Smartsheet está o tempo todo carregando, sem responder ou sem exibir determinados itens

Problemas no Smartsheet como falha de carregamento, ausência de resposta ou falha na exibição de determinados itens geralmente são causados por problemas com a versão do navegador, as extensões do navegador ou os complementos. Problemas de extensão do navegador também podem interferir em determinadas funcionalidades de hardware, como a capacidade de usar a esfera de rolagem do mouse.

Verifique se você está usando a versão mais atualizada do navegador disponível (para ver os requisitos do navegador, confira a seção Requisitos de sistema para usar o Smartsheet).

Veja como você pode verificar a versão do seu navegador:

  • Chrome: Clique em Personalizar e controlar > Sobre o Google Chrome
  • Firefox: Clique em Configurações > Abrir menu de ajuda > Sobre o Firefox
  • Internet Explorer: Clique em Ferramentas > Sobre o Internet Explorer
  • Safari: Clique no ícone de engrenagem > Sobre o Safari

Para solucionar problemas causados pelas extensões do navegador, siga as etapas apropriadas para a versão do seu navegador para acessar as extensões:

  • Chrome: Clique no ícone Personalizar e controlar, no canto superior direito do navegador, depois acesse Ferramentas > Extensões.
  • Firefox: Clique no ícone Configurações, no canto superior direito do navegador, depois acesse Complementos.
  • Internet Explorer: Clique no ícone de Ferramentas, no canto superior direito do navegador, depois acesse Gerenciar complementos.
  • Safari: Clique no ícone Configurações do Safari (engrenagem), no canto superior direito do navegador, depois acesse Preferências > Extensões.

Desabilite todas as extensões para ver se o problema é resolvido. Nesse caso, reative as extensões, uma de cada vez, para ver qual delas estava causando o problema.Relate o problema de extensão ao Suporte Smartsheet para que possamos registrar o problema junto à nossa equipe de desenvolvimento e buscar uma possível correção definitiva.

Se você estiver usando um computador com Windows, verifique se o TLS está habilitado no navegador:

  1. Clique no botão Iniciar, no canto inferior esquerdo do Windows.
  2. Selecione Painel de controle.
  3. Clique em Rede e internet.
  4. Abra a janela Opções de internet e clique na guia Avançado, na parte superior.
  5. Role a tela para baixo e marque as caixas se seleção Utilizar TLS 1.0, Utilizar TLS 1.1 e Utilizar TLS 1.2.
  6. Clique em OK.

Carregue novamente a tela de login do Smartsheet em https://app.smartsheet.com.


Solucionar problemas de conexão e login

Este artigo contém etapas de solução de problemas relacionados à rede que podem bloquear o acesso ao Smartsheet ou aos recursos do aplicativo.

As configurações de servidor e segurança que bloqueiam determinadas atividades de rede podem causar problemas de acesso, incluindo, entre outros, os seguintes sintomas:

  • O Smartsheet não está carregando
  • Erros ao tentar entrar no Smartsheet
  • Incapacidade de abrir determinados itens
  • Falha ao acessar ou baixar anexos

Para garantir o acesso aos nossos sites, peça ao seu grupo de TI que adicione *.smartsheet.com à sua lista de permissões.

Certifique-se de adicionar o domínio acima à lista de permissões, em vez de adicionar endereços IP específicos, pois eles podem mudar de tempos em tempos.


Dados faltantes

Se você perdeu dados que tem certeza que foram salvos em sua planilha, veja algumas coisas que pode verificar e tentar:

  • Pode haver um filtro aplicado que está ocultando temporariamente a visualização de algumas linhas. Clique no botão Filtro para desativar os filtros.
  • As colunas podem estar ocultas na planilha: Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho de qualquer coluna e selecione Reexibir todas as colunas para ver se isso traz de volta os dados que estão faltando.
  • Linhas pais podem estar recolhidas na planilha, ocultando as respectivas linhas filhas. Clique na seta suspensa abaixo do cabeçalho da coluna principal e selecione Expandir tudo para ver se isso traz de volta os dados que estão faltando.
  • Se a planilha for compartilhada, outro colaborador pode ter salvo alterações na mesma célula depois de você, substituindo suas alterações. Clique com o botão direito do mouse sobre a célula e selecione Visualizar histórico da célula para ver se os seus dados estão armazenados ali. Você poderá copiar/colar os dados de volta na planilha, se necessário.
  • Dados ausentes ou relatório em branco. Se você notar que um relatório está diferente para você em relação à visualização de outra pessoa, talvez seja porque nem todas as planilhas de origem do relatório tenham sido compartilhadas com você. As planilha às quais você não tem acesso serão listadas como dentro do gerador de relatórios. Entre em contato com o proprietário do relatório e solicite que ele compartilhe todas as planilha de origem do relatório com você. (Mais sobre o compartilhamento de informações.)

Se não for possível recuperar os dados, verifique se há um backup da planilha. Para obter informações sobre backups, confira a seção “Baixar solicitações de backup recentes” no artigo Criar backup dos dados do Smartsheet.


Problemas de login, de conta ou outros problemas de acesso

Mensagem “Navegador incompatível”

O Smartsheet funciona melhor com navegadores modernos. Se você tentar fazer login usando um navegador não compatível, receberá a mensagem “Navegador incompatível” e não conseguirá fazer login. Para obter mais informações sobre quais navegadores e versões são compatíveis, consulte o artigo Requisitos de sistema.

Navegador não compatível

Se você estiver usando uma versão compatível de navegador, mas mesmo assim receber a mensagem “Navegador incompatível”, pode ser porque você está executando o navegador em modo de compatibilidade. O modo de compatibilidade ajuda a exibir páginas da Web projetadas para versões anteriores do navegador e que podem não funcionar nas versões mais modernas. Se você não precisa usar o modo de compatibilidade para nada, tente desativá-lo para ver se isso permite que você faça login normalmente no Smartsheet. Se você precisa usar o modo de compatibilidade por algum motivo, será necessário configurá-lo para excluir o Smartsheet da lista de sites que são executados nesse modo.

Internet Explorer: Excluir o Smartsheet do modo de compatibilidade
  1. No Internet Explorer, pressione Alt para exibir a barra de menus.
  2. No menu, clique em Ferramentas > Configurações do modo de compatibilidade.

    Configurações do modo de compatibilidade do IE
     
  3. Na janela de Configurações do modo de compatibilidade, faça o seguinte:
    • Verifique se a opção Exibir todos os sites no Modo de compatibilidade está desmarcada.
    • Em Sites que você adicionou ao Modo de Compatibilidade, procure por app.smartsheet.com, selecione-o e clique em Remover (isso removerá o Smartsheet da lista de sites que usam o modo de compatibilidade).
  4. Clique em Fechar e atualize a página.

Da próxima vez que você fazer login no Smartsheet ele deverá reconhecer a versão correta do seu navegador (as páginas que você mantiver na lista continuarão sendo exibidas no modo de compatibilidade).

Planilha inacessível para um usuário com quem ela está compartilhada

Se você compartilhou uma planilha com alguém e essa pessoa não consegue acessar a planilha, tente o seguinte:

  • Verifique o endereço de e-mail com que você compartilhou a planilha para ver se não há nenhum erro de digitação.
  • Solicite à pessoa que faça login através do link https://www.smartsheet.com/b/home, em vez de clicar nos links contidos no e-mail.
  • Solicite à pessoa que procure a planilha usando a caixa Pesquisar do Smartsheet. Se ela não conseguir encontrar, solicite que verifique o endereço de e-mail com o qual está conectada no Smartsheet (essa informação se encontra abaixo da foto da pessoa, no canto superior direito da janela do Smartsheet). A pessoa precisa estar logada exatamente com o mesmo endereço de e-mail com o qual a planilha foi compartilhada.

Se você estiver em uma conta do plano Equipe, Empresa ou Executivo, lembre-se de que incluir alguém através da tela de gerenciamento de usuários não concederá a esta pessoa acesso às planilhas. Utilize o recurso de compartilhamento para habilitar este nível de compartilhamento.

Planilhas alteradas para somente leitura após período de avaliação

Qualquer indivíduo sem uma licença de usuário (assinatura paga) poderá iniciar uma assinatura de avaliação gratuita no Smartsheet. Isto inclui indivíduos que estão colaborando gratuitamente com suas planilhas. Expirado o período de avaliação, a conta será revertida uma conta do tipo “colaborador gratuito”. Para obter informações detalhadas sobre os tipos de conta, confira a seção Tipos de usuário.

Os Colaboradores Gratuitos podem fazer login e acessar as planilhas que você possui. No entanto, todas as planilhas criadas por estes usuários durante o período de avaliação ficam bloqueadas (em modo somente leitura) após este período e são excluídas do Smartsheet após 90 dias. Para evitar perder essas planilhas, você pode adotar uma das opções a seguir.

Erro na tela de login: ERR_CONNECTION_CLOSED

Se você navegar até a tela de login do Smartsheet, em https://app.smartsheet.com, e ver uma mensagem de erro que diz: “ERR_CONNECTION_CLOSED”, tente realizar uma das opções a seguir.

  • Solicite à equipe de TI a inclusão de smartsheet.com à lista de proxy bypass para ver se isso resolve o problema. O problema pode estar relacionado a configurações de proxy. Muitos fornecedores de proxy SSL atrasam o suporte para métodos e funções de criptografia de última geração. Isso pode gerar problemas de interoperabilidade quando alguns sites, como o Smartsheet, oferecem o mais alto nível de qualidade e as proteções mais modernas para seus dados.
  • Verifique com sua equipe de TI se eles utilizam alguma tecnologia de proxy ou inspeção SSL na infraestrutura de rede, especialmente se utilizam algum dispositivo fabricado pelos seguintes fornecedores:
    • BlueCoat ProxySG
    • SonicWall NSA - Configuring Inclusion
    • Cisco ACE
    • Fiddler

Se a sua equipe de TI opera outras tecnologias de proxy ou inspeção SSL, o Suporte do Smartsheet pode trabalhar com eles para tentar apurar e solucionar as causas-raízes do problema no âmbito da engenharia, se necessário. Entre em contato com o Suporte do Smartsheet e informe os endereços de e-mail dos usuários afetados por esse problema para receber ajuda.

Se as sugestões acima não resolverem o problema ou se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o Suporte do Smartsheet para seguir tentando solucionar o problema.

Not Receiving Email from Smartsheet

Account Activation Email

If you haven’t received the email to activate your account, here are two things to check for and try:

General Email Issues

Depending on the configuration and anti-spam practices of your e-mail provider, e-mails sent from Smartsheet may be improperly marked as spam or blocked altogether. To prevent this, provide the administrators of your e-mail systems with the following information to ensure that email from Smartsheet is approved on the include list.

Smartsheet supports existing Sender Policy Framework (SPF) and Domain Keys Identified Mail (DKIM) standards. In most cases enabling SPF support for the smartsheet.com domain should suffice to assure continued delivery now, and in the future. For those that want more specific control, the following relays can also be added to your organization's trusted sender list:

  • Domain Name: ord.relay.smartsheet.com
  • Domain Name: iad.relay.smartsheet.com

These should be referenced as acceptable addresses from which to receive email from smartsheet.com. Please resend any bounced messages. No messages will be lost during the transition though some may simply need to be re-sent.

Smartsheet Is Slow to Load or Save, or Does Not Respond

Sheet Slow to Load or Save

If you’re having issues with a specific sheet, the most likely cause is that the application is timing out because it’s processing significant amounts of data. This most commonly occurs in the following situations:

  • You are using an old browser version
  • The sheet you are working with is approaching the size limit: 20,000 rows, 400 columns, or 500,000 cells
  • The sheet you are working with is using a lot of advanced functionality (conditional formatting, formulas, predecessors, inbound cell links)

The larger and more complex a sheet is, the more processing power it takes for your browser to load and save changes to the sheet. If a sheet is slow to load or save, try the following:

  • Log in to Smartsheet from a different browser (for browser requirements, see System Requirements for Using Smartsheet). If using a different browser resolves the issue, switch to a different browser or consider upgrading.
  • Reduce the sheet size: If a sheet is nearing the size limits of 20,000 rows, 400 columns, and/or 500,000 cells, consider deleting rows or moving them to another sheet to reduce the sheet size.
    When appropriate, move rows to other sheets if they have been completed or are no longer needed on your active sheet. Also consider breaking up sheets into logical divisions, such as by month, then using Reporting to review rows from different sheets as needed.
  • Save changes more frequently or in batches, this way there are fewer updates to send to Smartsheet.

Old versions of Internet Explorer (IE) will sometimes display the message "A script on this page is causing your web browser to run slowly" on sheets containing conditional formatting. To use conditional formatting, update to a more current browser version.

Smartsheet Is Continuously Loading, Not Responding, or Not Displaying Certain Items

Issues such as Smartsheet not loading, not responding, or failing to display certain items are often caused by issues with your browser version, browser extensions, or add-ons. Browser extension issues may also interfere with certain hardware functionality, such as being able scroll using the mouse wheel.

Ensure that you’re using the most up-to-date version of the browser available (for browser requirements, see System Requirements for Using Smartsheet).

Here’s how you can check your Browser version:

  • Chrome: Click Customize & Control > About Google Chrome
  • Firefox: Click Settings > Open Help Menu > About Firefox
  • Internet Explorer: Click Tools > About Internet Explorer
  • Safari: Click the gear icon > About Safari

To troubleshoot issues caused by browser extensions, follow the steps appropriate for your browser version to access extensions:

  • Chrome: Click the Customize & Control icon in the upper-right corner of the browser, then click Tools > Extensions. 
  • Firefox: Click the Settings icon in the upper-right corner of the browser, and then click Add-ons.
  • Internet Explorer: Click the Tools icon in the upper-right corner of the browser, and then click Manage add-ons.
  • Safari: Click the Safari Settings (gear) icon in the upper-right corner of the browser, and then click Preferences > Extensions.

Disable all of the extensions to see if the issue is resolved. If so, re-enable the extensions one at a time to see which one specifically was causing the issue. Please report the extension issue to Smartsheet Support so we can log the issue with our development team for potential correction.

If you're using a Windows computer, check to ensure TLS is enabled in the browser:

  1. Click the Start button in the bottom-left corner of Windows.
  2. Select Control Panel.
  3. Click Network and Internet.
  4. Open the Internet Options window and click the Advanced tab at the top.
  5. Scroll down to the bottom and check the boxes to Use TLS 1.0, Use TLS 1.1, and Use TLS 1.2. 
  6. Click OK.

Reload the Smartsheet login screen at https://app.smartsheet.com.

Troubleshoot Connection and Sign In Issues

This article contains troubleshooting steps for network related issues that may block access to Smartsheet or features within the application.

Server and security settings that block certain network activity can cause access issues including, but not limited to the following symptoms:

  • Smartsheet not loading
  • Errors when attempting to sign in to Smartsheet
  • Inability to open certain items
  • Failure to access or download attachments

To ensure access to our sites, ask your IT group to add *.smartsheet.com to your include list.

Be sure to add the domain above to the include list, as opposed to particular IP addresses, as these can and do change periodically.

Missing Data

If you’ve lost data that you are sure was saved to your sheet, here are some things to verify and try:

  • A filter may be applied that is temporarily hiding rows from view. Click the Filter button to turn filters off.
  • Columns may be hidden in the sheet: Right-click any column header and select Unhide All Columns to see if this brings the missing data back into view.
  • Parent rows may be collapsed in the sheet, hiding their indented child rows. Click the drop-down arrow under the primary column header and select Expand All to see if this brings the missing data back into view.
  • If the sheet is shared, someone else may have saved changes to the same cell after you did, overwriting your changes. Right-click the cell and select View Cell History to see if your data is stored here. You can copy and paste it back into the sheet if needed.
  • Missing data or a blank report. If you find that a report looks different to you than it does to someone else, you may not be shared to all of the source sheets. Sheets that you do not have access to will be listed as <unknown sheet> within the report builder. Reach out to the owner of the report and have them share all of the source sheets with you. (More information sharing.)

If data is not recoverable, check to see if you have a backup of the sheet. For information about backups, see the “Download Recent Backup Requests” section of the Create a Backup Copy of Your Smartsheet Data.

Login, Account, or Other Access Issues

"Your Browser Is Not Supported" Message

Smartsheet works best if you use a modern browser. If you attempt to log in using an unsupported browser, you’ll receive a "Browser Not Supported Message" and you won’t be able to log in. For more information about which browsers and versions are supported, see the System Requirements article.

Browser Not Supported

If you are using a supported browser version, but you still receive the “Not Supported” message, it may be because you are running your browser in compatibility mode. Compatibility mode helps you view web pages that were designed for previous browser versions and may not work in modern versions. If you don’t need to use compatibility mode, try turning it off to see if this allows you to log in to Smartsheet. If you do need to use compatibility mode, you’ll need to configure it to exclude Smartsheet from the list of sites that run in that mode.

Internet Explorer: Exclude Smartsheet from Compatibility Mode
  1. From Internet Explorer, press Alt to display the menu bar.
  2. From the menu, click Tools > Compatibility View settings.

    IE Compatibility Mode Settings
     
  3. In the Compatibility View Settings window, do the following:
    • Make sure that Display all websites in Compatibility View is not checked.
    • Under Websites you’ve added to Compatibility View, look for app.smartsheet.com, select it, and click Remove (this will remove Smartsheet from the list of sites that use compatibility mode).
  4. Click Close and refresh the page.

The next time you log in to Smartsheet, it should recognize the true version of your browser (pages that you leave in the list will still leverage compatibility mode).

Person Shared Unable to Access Sheet

If you’ve shared a sheet with someone and that person is unable to access the sheet, try the following:

  • Check the email address to which you’ve shared the sheet to ensure there are no typos.
  • Have the person log in by visiting https://www.smartsheet.com/b/home, rather than clicking on any links in their email.
  • Have the person look for the sheet using the Search box in Smartsheet. If they can’t locate it, have them review the email address they’re logged in with (this will be listed under their picture in the upper-right corner of the Smartsheet window). People shared to the sheet will need to be logged in with the same email address to which you’ve shared the sheet.

If you're on a Team, Business, or Enterprise account, keep in mind that adding someone through the user management screen won't give them access to any sheets. Use the sharing feature to accomplish this.

Sheets Changed to Read-Only After Trial

Anyone without a user license (paid subscription) is able to start a free trial of Smartsheet. This includes people who are collaborating for free on your sheets. When their trial expires, their account will revert to a "free collaborator" account type. For detailed information about account types, see User Types.

Free collaborators are able to log in and access sheets that you own. However, any sheets that those users created during their trial will become locked in read-only mode—and those sheets will deleted from Smartsheet after 90 days. To avoid losing the sheets, you can do either of the following:

Error on the Login Screen: ERR_CONNECTION_CLOSED

If you navigate to the Smartsheet login screen at https://app.smartsheet.com and see an error message stating "ERR_CONNECTION_CLOSED" here are some things to try:

  • Have your IT team add smartsheet.com to their bypass proxy list to see if this resolves the issue. The issue could be related to proxy settings. Many SSL proxy vendors delay support for state of the art cryptographic methods and functions. This can lead to interoperability issues when sites, like Smartsheet, deliver the highest quality and most modern protections for your data.
  • Check with your IT team to see if they use any SSL inspection or proxies in your network design, specifically ask if they use any devices from the following vendors:
    • BlueCoat ProxySG 
    • SonicWall NSA - Configuring Inclusion
    • Cisco ACE 
    • Fiddler

If your IT team does run other SSL inspection or proxy technologies, Smartsheet Support can work with them to troubleshoot and debug the root causes at an engineering level if needed. Please reach out to Smartsheet Support and include the email addresses of users affected by this issue to receive assistance.

If the suggestions above don't resolve the issue or if you have any questions, reach out to Smartsheet Support to troubleshoot further.