Guia de resolução de problemas

Este artigo contém etapas de solução de problemas para alguns dos problemas que os clientes do Smartsheet enfrentam.

Não estou recebendo e-mails do Smartsheet

E-mail de ativação de conta

Depois de se inscrever no Smartsheet, você receberá um e-mail para ativar sua conta. Se não recebeu este e-mail, veja algumas medidas que você pode tomar:

  • Verifique suas pastas de spam ou lixo eletrônico
  • Se você estiver usando um serviço que captura e-mails de novos remetentes, como o Mimecast, será necessário informar ao Mimecast que permita ao Smartsheet o envio de e-mails para você.
  • Visite a nossa Página de Redefinição de Senha (https://app.smartsheet.com/b/pwd) e digite novamente o seu endereço de e-mail. Responda ao CAPTCHA e clique em Continuar.
    Um novo e-mail será enviado a você, permitindo que crie uma senha para a sua conta. Se você não receber o e-mail, entre em contato com o Suporte da Smartsheet para solicitar um link de ativação por e-mail.

Problemas gerais de e-mail

Dependendo das configuração e das políticas anti-spam do seu provedor de e-mails, as mensagens de e-mail enviadas do Smartsheet podem ser indevidamente marcadas como spam ou simplesmente bloqueadas. Para evitar que isso ocorra, forneça aos administradores dos seus sistemas de e-mail as seguintes informações para garantir que os e-mails do Smartsheet sejam aprovados na lista de permissões.

O Smartsheet segue os padrões de segurança de e-mails Sender Policy Framework (SPF), DomainKeys Identified Mail (DKIM) e Domain-Based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC), para que os sistemas de e-mail do destinatário possam validar que somos o remetente legítimo dos nossos domínios. Para aqueles que desejam um controle mais específico, os seguintes domínios de e-mail também podem ser adicionados à lista de remetentes confiáveis da sua organização:

  • smartsheet.com 
  • app.smartsheet.com
  • info.smartsheet.com
  • system.smartsheet.com
  • reply.smartsheet.com
  • bounce.smartsheet.com

Estes endereços devem ser marcados como domínios confiáveis para o recebimento de e-mails do smartsheet.com.

O Smartsheet está lento ao carregar ou salvar ou não está respondendo

Planilha lenta ao carregar ou salvar

Se você está tendo problemas com uma planilha específica, a causa mais provável é que o aplicativo está atingindo o tempo limite porque está processando grandes quantidades de dados. Isso geralmente ocorre nas seguintes situações:

  • Você está usando uma versão antiga do navegador
  • A planilha com a qual você está trabalhando está se aproximando do limite máximo de tamanho: 20.000 linhas, 400 colunas ou 500.000 células
  • A planilha com a qual você está trabalhando está usando um grande número de funcionalidades avançadas (formatação condicional, fórmulas, predecessores, links de células de entrada, etc.)

Quando maior e mais complexa for a planilha, mais poder de processamento será exigido do seu navegador para carregar e salvar as alterações feitas na planilha. Caso uma planilha esteja lenta para carregar ou salvar, tente o seguinte:

  • Fazer login no Smartsheet a partir de um navegador diferente (para ver os requisitos do navegador, confira a seção Requisitos de sistema para usar o Smartsheet). Se o uso de um navegador diferente resolver o problema, mude de navegador ou considere a possibilidade de atualizar seu navegador atual.
  • Reduzir o tamanho da planilha: Se a planilha estiver se aproximando do limite de 20.000 linhas, 400 colunas e/ou 500.000 células, considere a possibilidade de excluir algumas linhas ou movê-las para outra planilha a fim de reduzir o tamanho da planilha.
    Quando for possível, mova linhas para outras planilhas caso elas já tenham sido concluídas ou não sejam mais necessárias em sua planilha ativa. Considere também a possibilidade de dividir suas planilhas em partições lógicas, como por mês, e usar Relatórios quando necessário visualizar linhas de outras planilhas.
  • Tente salvar as alterações com mais frequência ou em lotes. Desta forma, haverá menos atualizações para enviar ao Smartsheet.

Às vezes, versões antigas do Internet Explorer (IE) exibem a mensagem “Um script desta página está causando a execução lenta do navegador da Web” em planilhas que contêm formatação condicional. Para usar a formatação condicional, atualize para uma versão mais recente do navegador.

O Smartsheet está o tempo todo carregando, sem responder ou sem exibir determinados itens

Problemas no Smartsheet como falha de carregamento, ausência de resposta ou falha na exibição de determinados itens geralmente são causados por problemas com a versão do navegador, as extensões do navegador ou os complementos. Problemas de extensão do navegador também podem interferir em determinadas funcionalidades de hardware, como a capacidade de usar a esfera de rolagem do mouse.

Verifique se você está usando a versão mais atualizada do navegador disponível (para ver os requisitos do navegador, confira a seção Requisitos de sistema para usar o Smartsheet).

Veja como você pode verificar a versão do seu navegador:

  • Chrome: Clique em Personalizar e controlar > Sobre o Google Chrome
  • Firefox: Clique em Configurações > Abrir menu de ajuda > Sobre o Firefox
  • Internet Explorer: Clique em Ferramentas > Sobre o Internet Explorer
  • Safari: Clique no ícone de engrenagem > Sobre o Safari

Para solucionar problemas causados pelas extensões do navegador, siga as etapas apropriadas para a versão do seu navegador para acessar as extensões:

  • Chrome: Clique no ícone Personalizar e controlar, no canto superior direito do navegador, depois acesse Ferramentas > Extensões.
  • Firefox: Clique no ícone Configurações, no canto superior direito do navegador, depois acesse Complementos.
  • Internet Explorer: Clique no ícone de Ferramentas, no canto superior direito do navegador, depois acesse Gerenciar complementos.
  • Safari: Clique no ícone Configurações do Safari (engrenagem), no canto superior direito do navegador, depois acesse Preferências > Extensões.

Desabilite todas as extensões para ver se o problema é resolvido. Nesse caso, reative as extensões, uma de cada vez, para ver qual delas estava causando o problema.Relate o problema de extensão ao Suporte Smartsheet para que possamos registrar o problema junto à nossa equipe de desenvolvimento e buscar uma possível correção definitiva.

Se você estiver usando um computador com Windows, verifique se o TLS está habilitado no navegador:

  1. Clique no botão Iniciar, no canto inferior esquerdo do Windows.
  2. Selecione Painel de controle.
  3. Clique em Rede e internet.
  4. Abra a janela Opções de internet e clique na guia Avançado, na parte superior.
  5. Role a tela para baixo e marque as caixas se seleção Utilizar TLS 1.0, Utilizar TLS 1.1 e Utilizar TLS 1.2.
  6. Clique em OK.

Carregue novamente a tela de login do Smartsheet em https://app.smartsheet.com.

Solucionar problemas de conexão e login

Este artigo contém etapas de solução de problemas relacionados à rede que podem bloquear o acesso ao Smartsheet ou aos recursos do aplicativo.

As configurações de servidor e segurança que bloqueiam determinadas atividades de rede podem causar problemas de acesso, incluindo, entre outros, os seguintes sintomas:

  • O Smartsheet não está carregando
  • Erros ao tentar entrar no Smartsheet
  • Incapacidade de abrir determinados itens
  • Falha ao acessar ou baixar anexos

Para garantir o acesso aos nossos sites, peça ao seu grupo de TI que adicione *.smartsheet.com à sua lista de permissões.

Certifique-se de adicionar o domínio acima à lista de permissões, em vez de adicionar endereços IP específicos, pois eles podem mudar de tempos em tempos.

Dados faltantes

Se você perdeu dados que tem certeza que foram salvos em sua planilha, veja algumas coisas que pode verificar e tentar:

  • Pode haver um filtro aplicado que está ocultando temporariamente a visualização de algumas linhas. Clique no botão Filtro para desativar os filtros.
  • As colunas podem estar ocultas na planilha: Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho de qualquer coluna e selecione Reexibir todas as colunas para ver se isso traz de volta os dados que estão faltando.
  • Linhas pais podem estar recolhidas na planilha, ocultando as respectivas linhas filhas. Clique na seta suspensa abaixo do cabeçalho da coluna principal e selecione Expandir tudo para ver se isso traz de volta os dados que estão faltando.
  • Se a planilha for compartilhada, outro colaborador pode ter salvo alterações na mesma célula depois de você, substituindo suas alterações. Clique com o botão direito do mouse sobre a célula e selecione Visualizar histórico da célula para ver se os seus dados estão armazenados ali. Você poderá copiar/colar os dados de volta na planilha, se necessário.
  • Dados ausentes ou relatório em branco. Se você notar que um relatório está diferente para você em relação à visualização de outra pessoa, talvez seja porque nem todas as planilhas de origem do relatório tenham sido compartilhadas com você. As planilha às quais você não tem acesso serão listadas como dentro do gerador de relatórios. Entre em contato com o proprietário do relatório e solicite que ele compartilhe todas as planilha de origem do relatório com você. (Mais sobre o compartilhamento de informações.)

Se não for possível recuperar os dados, verifique se há um backup da planilha. Para obter informações sobre backups, confira a seção “Baixar solicitações de backup recentes” no artigo Criar backup dos dados do Smartsheet.

Problemas de login, de conta ou outros problemas de acesso

Mensagem “Navegador incompatível”

O Smartsheet funciona melhor com navegadores modernos. Se você tentar fazer login usando um navegador não compatível, receberá a mensagem “Navegador incompatível” e não conseguirá fazer login. Para obter mais informações sobre quais navegadores e versões são compatíveis, consulte o artigo Requisitos de sistema.

Navegador não compatível

Se você estiver usando uma versão compatível de navegador, mas mesmo assim receber a mensagem “Navegador incompatível”, pode ser porque você está executando o navegador em modo de compatibilidade. O modo de compatibilidade ajuda a exibir páginas da Web projetadas para versões anteriores do navegador e que podem não funcionar nas versões mais modernas. Se você não precisa usar o modo de compatibilidade para nada, tente desativá-lo para ver se isso permite que você faça login normalmente no Smartsheet. Se você precisa usar o modo de compatibilidade por algum motivo, será necessário configurá-lo para excluir o Smartsheet da lista de sites que são executados nesse modo.

Internet Explorer: Excluir o Smartsheet do modo de compatibilidade
  1. No Internet Explorer, pressione Alt para exibir a barra de menus.
  2. No menu, clique em Ferramentas > Configurações do modo de compatibilidade.

    Configurações do modo de compatibilidade do IE
     
  3. Na janela de Configurações do modo de compatibilidade, faça o seguinte:
    • Verifique se a opção Exibir todos os sites no Modo de compatibilidade está desmarcada.
    • Em Sites que você adicionou ao Modo de Compatibilidade, procure por app.smartsheet.com, selecione-o e clique em Remover (isso removerá o Smartsheet da lista de sites que usam o modo de compatibilidade).
  4. Clique em Fechar e atualize a página.

Da próxima vez que você fazer login no Smartsheet ele deverá reconhecer a versão correta do seu navegador (as páginas que você mantiver na lista continuarão sendo exibidas no modo de compatibilidade).

Planilha inacessível para um usuário com quem ela está compartilhada

Se você compartilhou uma planilha com alguém e essa pessoa não consegue acessar a planilha, tente o seguinte:

  • Verifique o endereço de e-mail com que você compartilhou a planilha para ver se não há nenhum erro de digitação.
  • Solicite à pessoa que faça login através do link https://www.smartsheet.com/b/home, em vez de clicar nos links contidos no e-mail.
  • Solicite à pessoa que procure a planilha usando a caixa Pesquisar do Smartsheet. Se ela não conseguir encontrar, solicite que verifique o endereço de e-mail com o qual está conectada no Smartsheet (essa informação se encontra abaixo da foto da pessoa, no canto superior direito da janela do Smartsheet). A pessoa precisa estar logada exatamente com o mesmo endereço de e-mail com o qual a planilha foi compartilhada.

Se você estiver em uma conta do plano Equipe, Empresa ou Executivo, lembre-se de que incluir alguém através da tela de gerenciamento de usuários não concederá a esta pessoa acesso às planilhas. Utilize o recurso de compartilhamento para habilitar este nível de compartilhamento.

Planilhas alteradas para somente leitura após período de avaliação

Qualquer indivíduo sem uma licença de usuário (assinatura paga) poderá iniciar uma assinatura de avaliação gratuita no Smartsheet. Isto inclui indivíduos que estão colaborando gratuitamente com suas planilhas. Expirado o período de avaliação, a conta será revertida uma conta do tipo “colaborador gratuito”. Para obter informações detalhadas sobre os tipos de conta, confira a seção Tipos de usuário.

Os Colaboradores Gratuitos podem fazer login e acessar as planilhas que você possui. No entanto, todas as planilhas criadas por estes usuários durante o período de avaliação ficam bloqueadas (em modo somente leitura) após este período e são excluídas do Smartsheet após 90 dias. Para evitar perder essas planilhas, você pode adotar uma das opções a seguir.

Erro na tela de login: ERR_CONNECTION_CLOSED

Se você navegar até a tela de login do Smartsheet, em https://app.smartsheet.com, e ver uma mensagem de erro que diz: “ERR_CONNECTION_CLOSED”, tente realizar uma das opções a seguir.

  • Solicite à equipe de TI a inclusão de smartsheet.com à lista de proxy bypass para ver se isso resolve o problema. O problema pode estar relacionado a configurações de proxy. Muitos fornecedores de proxy SSL atrasam o suporte para métodos e funções de criptografia de última geração. Isso pode gerar problemas de interoperabilidade quando alguns sites, como o Smartsheet, oferecem o mais alto nível de qualidade e as proteções mais modernas para seus dados.
  • Verifique com sua equipe de TI se eles utilizam alguma tecnologia de proxy ou inspeção SSL na infraestrutura de rede, especialmente se utilizam algum dispositivo fabricado pelos seguintes fornecedores:
    • BlueCoat ProxySG
    • SonicWall NSA - Configuring Inclusion
    • Cisco ACE
    • Fiddler

Se a sua equipe de TI opera outras tecnologias de proxy ou inspeção SSL, o Suporte do Smartsheet pode trabalhar com eles para tentar apurar e solucionar as causas-raízes do problema no âmbito da engenharia, se necessário. Entre em contato com o Suporte do Smartsheet e informe os endereços de e-mail dos usuários afetados por esse problema para receber ajuda.

Se as sugestões acima não resolverem o problema ou se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o Suporte do Smartsheet para seguir tentando solucionar o problema.