トラブルシューティング ガイド

この記事では、Smartsheet のお客様が直面するいくつかの問題のトラブル シューティング手順を説明しています。

Smartsheet からのメールを受信できない

アカウントのアクティブ化の電子メール

Smartsheet にサインアップすると、アカウントをアクティブ化するための電子メールが届きます。 このメールを受信していない場合は、以下の操作をお試しください。

  • スパム/迷惑メール フォルダーを確認します。
  • Mimecast など、新しい送信者からのメールを収集するサービスを利用している場合は、Mimecast で Smartsheet から送信される電子メールを許可する必要があります。
  • パスワードのリセット ページ (https://app.smartsheet.com/b/pwd) にアクセスし、メール アドレスを再入力します。 CAPTCHA に応答し、[続行] をクリックします。
    新しい電子メールが送信され、そこからアカウントのパスワードを作成できます。 メールが届かない場合は、Smartsheet サポートに連絡し、アクティブ化用リンクの電子メールでの送信を依頼してください。

電子メール全般に関する問題

ご利用の電子メール プロバイダーの設定やアンチスパム規定により、Smartsheet から送信された電子メールが誤ってスパムに振り分けられたり、すべてブロックされたりする可能性があります。 こういった状況を避けるためには、Smartsheet からの電子メールが必ず include list (許可リスト) で承認されるよう、お客様の電子メール システムの管理者に次の情報を提供します。

Smartsheet では、電子メールのセキュリティ基準である SPF (Sender Policy Framework)DKIM (DomainKeys Identified Mail)、および DMARC (Domain-Based Message Authentication, Reporting and Conformance) に準拠しているため、受信者の電子メール システムから、送信元ドメインの正当な送信者であると評価を受けることができます。 さらに具体的な管理を行いたい場合は、所属組織の「信頼できる送信元リスト」に以下の電子メール ドメインを追加することも可能です。

  • smartsheet.com 
  • app.smartsheet.com 
  • info.smartsheet.com
  • system.smartsheet.com
  • reply.smartsheet.com
  • bounce.smartsheet.com

smartsheet.com からの電子メールを受信する場合は、これらのドメインを受信許可に指定してください。

Smartsheet の読み込みまたは保存に時間がかかる、または応答しない

シートの読み込みまたは保存に時間がかかる

特定のシートで問題が発生している場合、大量のデータを処理しているためにアプリケーションがタイムアウトしていることが原因である可能性が高いです。 これは、次の状況で最もよく発生します。

  • 古いバージョンのブラウザを使用している
  • 作業中のシートはサイズの上限に近づいている: 20,000 行、400 列、または 500,000 セル
  • 作業中のシートで、高度な機能 (条件付き書式、数式、先行タスク、インバウンド セル リンク) を多く使用している

シートのサイズが大きく、複雑になるほど、ブラウザーがシートを読み込んだり、保存したりする際にも大きな処理能力が必要になります。 シートの読み込みや保存に時間がかかる場合は、以下をお試しください。

  • 別のブラウザーから Smartsheet にログインします (ブラウザーの要件については、Smartsheet を使用するためのシステム要件を参照してください)。 別のブラウザーを使用して問題が解決した場合は、別のブラウザーに切り替えるか、アップグレードを検討してください。
  • シートのサイズを縮小する: シートのサイズが上限 (20,000 行、400 列、500,000 セル) に近い場合は、行を削除したりほかのシートへ移動したりすることで、シートのサイズが小さくなります。
    完了済みの行やそのシートでは不要になった行があれば、ほかのシートへ移動しましょう。 ほかにも、シートを月単位など論理的な切り口で分割し、必要に応じてレポート機能を使って別々のシートから行を参照するという方法もあります。
  • シートの保存頻度を増やしたりバッチ処理を行ったりすることで、Smartsheet に送る更新データを少なくすることができます。

古いバージョンの Internet Explorer (IE) では、条件付き書式を含むシートに「このページのスクリプトが原因でブラウザーの動作が遅くなっています」というメッセージが表示されることがあります。 条件付き書式を使用するには、より新しいブラウザー バージョンに更新してください。

読み込みが終わらない、反応がない、特定のアイテムが表示されない

Smartsheet を読み込めない、反応がない、特定のアイテムが表示されないなどの問題は、ブラウザーのバージョン、ブラウザーの拡張機能、またはアドオンの問題が原因であることが多いです。 ブラウザーの拡張機能の問題は、マウス ホイールを使用したスクロールなど、特定のハードウェア機能にも影響する場合があります。

ブラウザーの利用可能な最新バージョンを使用していることを確認してください (ブラウザーの要件については、Smartsheet を使用するためのシステム要件を参照してください)。

ブラウザーのバージョンを確認する方法は次のとおりです。

  • Chrome: [Google Chrome の設定] > [Google Chrome について] をクリックします。
  • Firefox: [設定] > [ヘルプ メニューを開く] > [Firefox について] をクリックします。
  • Internet Explorer: [ツール] > [バージョン情報] をクリックします。
  • Safari: ギア アイコン > [Safari について] をクリックします。

ブラウザーの拡張機能が原因で発生した問題のトラブルシューティングを行うには、ブラウザーのバージョンに適した手順に従って拡張機能にアクセスしてください。

  • Chrome: ブラウザーの右上にある Google Chrome の設定アイコンをクリックし、[その他のツール] > [拡張機能] を選択します。
  • Firefox: ブラウザーの右上にある設定アイコンをクリックし、[アドオン] を選択します。
  • Internet Explorer: ブラウザーの右上にあるツール アイコンをクリックし、[アドオンの管理] を選択します。
  • Safari: ブラウザーの右上にある Safari 設定 (ギア) アイコンをクリックし、[環境設定] > [拡張機能] を選択します。

すべての拡張機能を無効にし、問題が解決するか確認します。 その場合は、一度に 1 つずつ拡張機能を再度有効にして、問題の原因となっている拡張機能を確認します。拡張機能の問題を Smartsheet サポートに報告してください。問題を開発チームに報告して、修正できる可能性があります。

Windows コンピューターをお使いの場合は、ブラウザーで TLS が有効になっていることも確認してください。

  1. 画面左下の [スタート] ボタンをクリックします。
  2. [コントロール パネル] を選択します。
  3. [ネットワークとインターネット] を選択します。
  4. [インターネット オプション] ウィンドウを開き、[詳細設定] タブをクリックします。
  5. 下にスクロールし、[TLS 1.0 を使用する][TLS 1.1 の使用][TLS 1.2 の使用] のチェックボックスをオンにします。
  6. [OK] をクリックします。

https://app.smartsheet.com を開き、Smartsheet のログイン画面を再度読み込みます。

接続とサインインの問題のトラブルシューティング

この記事では、Smartsheet またはアプリケーション内の機能へのアクセスをブロックする可能性があるネットワーク関連の問題のトラブルシューティング手順について説明します。

特定のネットワーク アクティビティをブロックするサーバーとセキュリティの設定は、次の症状のようなアクセスの問題を引き起こす可能性があります (これに限るものではありません)。

  • Smartsheet を読み込めない
  • Smartsheet にサインインしようとするとエラーが発生する
  • 特定のアイテムを開けない
  • 添付ファイル/リンクにアクセスできない、または添付ファイル/リンクをダウンロードできない

Smartsheet のサイトに確実にアクセスできるようにするには、*.smartsheet.com を include list (許可リスト) に追加するよう、お客様の IT グループに依頼してください。

特定の IP アドレスは定期的に変更される可能性があるため、特定の IP アドレスではなく、必ず上記のドメインを include list (許可リスト) に追加してください。

データがない

シートに保存したはずのデータが失われた場合は、次のことを確認して試してください。

  • フィルターが適用され、行が一時的に非表示になっている可能性があります。 [フィルター] ボタンをクリックしてフィルターをオフにします。
  • シート内の列が非表示になっている可能性があります。 任意の列ヘッダーを右クリックし [列をすべて再表示] を選択して該当データが表示されるか確認します。
  • シート内の親行が折りたたまれ、インデントされている子行が非表示になっている可能性があります。 プライマリ列のヘッダーの下にあるドロップダウン矢印をクリックし、[すべて展開] を選択して該当データが表示されるか確認します。
  • シートが共有されている場合、ほかのユーザーが同じセルに変更を加え、お客様の変更を上書きした可能性があります。 該当するセルを右クリックし、[セルの履歴を表示] を選択してデータが保存されているか確認します。 必要に応じて、データをコピーしてシートに貼り付けることができます。
  • データの欠落または空白のレポート レポートの見た目が他の人と違う場合は、すべてのソース シートを共有されていない可能性があります。 アクセス権限のないシートは、 レポート ビルダー内としてリストされます。 レポートの所有者に連絡して、すべてのソース シートを共有してもらってください。 (共有に関する詳細情報)

データを回復できない場合は、シートのバックアップがあるかどうかを確認してください。 バックアップについては、Smartsheet データのバックアップの「最近のバックアップ リクエストのダウンロード」セクションを参照してください。

ログイン、アカウント、またはその他のアクセスに関する問題

「お使いのブラウザーはサポートされていません」というメッセージ

Smartsheet は、最新のブラウザーを使用した場合に最適に動作します。 サポート対象ではないブラウザーからログインしようとすると、「お使いのブラウザーはサポートされていません」というメッセージが表示され、ログインできません。 サポート対象のブラウザーとバージョンの詳細については、システム要件の記事を参照してください。

ブラウザーがサポートされていない

サポートされているブラウザーのバージョンを使用しているにもかかわらず「サポートされていません」というメッセージが表示される場合は、ブラウザーを互換モードで実行していることが原因である可能性があります。 互換モードは、以前のバージョンのブラウザー用に設計され、最新バージョンでは機能しない可能性がある Web ページを表示する場合に役立ちます。 互換モードを使用する必要がない場合は、オフにして Smartsheet にログインできるかどうかを確認してください。 互換モードを使用する必要がある場合は、そのモードで実行するサイトのリストから Smartsheet を除外するように設定する必要があります。

Internet Explorer: Smartsheet を互換モードから除外する
  1. Internet Explorer で、Alt キーを押してメニュー バーを表示します。
  2. メニューから、[ツール] > [互換表示設定] をクリックします。

    IE 互換モード設定
     
  3. [互換表示設定] ウィンドウで、次の操作を行います:
    • [互換表示ですべての Web サイトを表示する] がオフになっていることを確認してください。
    • 互換表示に追加した Web サイトで、app.smartsheet.com を探して選択し、[削除] をクリックします (これにより、互換モードを使用するサイトのリストから Smartsheet が削除されます)。
  4. [閉じる] をクリックしてページを更新します。

次回 Smartsheet にログインすると、ブラウザーの実際のバージョンが認識されます (リストに残したページでは、引き続き互換モードが使用されます)。

共有されたユーザーがシートにアクセスできない

シートを誰かと共有していて、そのユーザーがそのシートにアクセスできない場合は、次のことを試してください。

  • シート共有先のメール アドレスに入力ミスがないことを確認します。
  • そのユーザーに、電子メールのリンクをクリックするのではなく、http://www.smartsheet.com/b/home からログインしてもらいます。
  • Smartsheet の検索ボックスを使用して、シートを検索してもらいます。 見つからない場合は、ログインしているメール アドレスを確認してもらいます (これは、Smartsheet ウィンドウの右上にある写真の下に表示されます)。 シートを共有されたユーザーは、シートを共有したメール アドレスと全く同じアドレスでログインする必要があります。

チーム プラン、ビジネス プランまたはエンタープライズ プランをご利用の場合、ユーザー管理画面からユーザーを追加しても、そのユーザーはどのシートにもアクセスできないことにご留意ください。 シートを共有するには、共有機能を使用してください。

お試し後にシートが読み取り専用に変更された

ユーザー ライセンス (有料サブスクリプション) のないユーザーは Smartsheet の無料お試しを開始できます。 これにはシートの無料共同作業者も含まれます。 お試し期間が終了すると、アカウントは「無料アカウントの共同作業者」のアカウント タイプに戻ります。 アカウント タイプの詳細については、ユーザー タイプを参照してください。

無料アカウントの共同作業者はログインして、自分が所有するシートにアクセスできます。 しかし、こういった共同作業者が無料お試し期間に作成したシートは、お試し期間終了後は読み取り専用モードにロックされ、90 日後に Smartsheet から削除されます。 シートが削除されないようにするには、次のいずれかを実行してください。

ログイン画面でエラーが発生する: ERR_CONNECTION_CLOSED

https://app.smartsheet.com で Smartsheet のログイン画面を開いた際に、「ERR_CONNECTION_CLOSED」というエラー メッセージが表示された場合は、以下を試してください。

  • IT 部門に連絡して社内のバイパス プロキシ リストに Smartsheet を追加するよう依頼してください。 このエラーにはプロキシの設定が関係している可能性があります。 最新の暗号メソッドや機能への対応が追いついていない SSL プロキシ ベンダーは少なくありません。 そのため、極めて高い品質と最新のデータ保護機能を提供する Smartsheet のようなサイトとは相互運用性の問題が発生することがあります。
  • また IT 部門に依頼して、組織のネットワーク設計に SSL 検査やプロキシを使用しているかどうか、特に以下のベンダーのデバイスを使用しているかどうかを確認してください:
    • BlueCoat ProxySG 
    • SonicWall NSA - Configuring Inclusion
    • Cisco ACE 
    • Fiddler

上記以外の SSL 検査技術やプロキシ技術を使用している場合は、必要に応じて Smartsheet サポートが御社の IT 部門と協力して問題解決および根本的原因の修正にあたります。 協力が必要な場合は、この問題が発生しているユーザーのメール アドレスを記載のうえ、Smartsheet サポートまでご連絡ください。

上記の提案で問題が解決しない場合、または質問がある場合は、Smartsheet サポートに連絡して、追加のトラブルシューティングを行ってください。