Guía de solución de problemas

En este artículo, se mencionan los pasos de resolución de problemas para algunos de los inconvenientes que pueden experimentar los clientes de Smartsheet.

En este artículo:


No se reciben correos electrónicos de Smartsheet

Correo electrónico de activación de la cuenta

Si no recibió el correo electrónico para activar su cuenta, puede probar dos cosas:

Problemas generales con el correo electrónico

Según cual sea la configuración y las prácticas antispam de su proveedor de correo electrónico, es posible que los correos electrónicos enviados desde Smartsheet se marquen incorrectamente como spam o que se bloqueen directamente. Para evitar esto, brinde a los administradores de sus sistemas de correo electrónico la siguiente información para asegurarse de que el correo electrónico de Smartsheet esté incluido en la lista autorizada.

Smartsheet es compatible con el Marco de directivas de remitente (Sender Policy Framework, SPF) y con los estándares de Domain Keys Identified Mail (DKIM) existentes. En la mayoría de los casos, permitir la compatibilidad con SPF para el dominio smartsheet.com debería ser suficiente para garantizar la entrega continua ahora y en el futuro. Para aquellos que desean un control más minucioso, también se pueden agregar los siguientes host inteligentes a la lista de remitentes confiables de su organización:

  • Nombre de dominio: ord.relay.smartsheet.com
  • Nombre de dominio: iad.relay.smartsheet.com

Se debe hacer referencia a ellos como direcciones aceptables desde las cuales se puede recibir correo electrónico de smartsheet.com. Reenvíe cualquier mensaje devuelto. No se perderán mensajes durante la transición, pero sí es posible que algunos deban reenviarse.


Smartsheet demora en cargar o guardar, o bien, no responde

La hoja demora en cargar o guardarse

Si tiene problemas con una hoja en particular, la causa más probable es que la aplicación esté a punto de expirar porque está procesando un gran volumen de datos. Esto suele ocurrir en las siguientes situaciones:

  • Está utilizando una versión de navegador desactualizada.
  • La hoja con la que trabaja se aproxima al límite de tamaño: 20 000 filas, 400 columnas o 500 000 celdas.
  • La hoja con la que está trabajando utiliza en gran medida una funcionalidad avanzada (formato condicional, fórmulas, predecesoras, enlaces de celdas entrantes).

Cuánto más larga y compleja sea la hoja, será necesario un mayor poder de procesamiento para que el navegador cargue y guarde los cambios en la hoja. Si la hoja demora en cargarse o guardarse, intente lo siguiente:

  • Inicie sesión en Smartsheet desde otro navegador (para conocer los requisitos de los navegadores, consulte Requisitos del sistema para usar Smartsheet). Si utilizar otro navegador resuelve el problema, cambie a otro navegador, o bien, analice la posibilidad de realizar una actualización.
  • Reduzca el tamaño de la hoja: si una hoja está próxima al límite de tamaño de 20 000 filas, 400 columnas o 500 000 celdas, analice la posibilidad de eliminar filas o moverlas a otra hoja para reducir el tamaño de la hoja.
    Si corresponde, mueva las filas a otras hojas en caso de haberlas completado o si ya no las necesita en su hoja activa. También analice la posibilidad de separar las hojas en divisiones lógicas, como por mes, y, luego, utilizar la función Informes para ver las filas de las distintas hojas, según sea necesario.
  • Guarde los cambios con mayor frecuencia, o en lotes, para asegurarse de que se envíen menos actualizaciones a Smartsheet.

Es probable que las versiones desactualizadas de Internet Explorer (IE) muestren el mensaje "Un script de esta página es la causa de que el navegador web funcione lentamente" en hojas que contienen formato condicional. Para usar el formato condicional, actualice su navegador a una versión más reciente.

Smartsheet está continuamente en proceso de carga, no responde o no muestra ciertos elementos.

Ciertos problemas, como que Smartsheet no cargue, no responda o no muestre ciertos elementos, suelen ser resultado de problemas con la versión del navegador, extensiones del navegador o complementos. Los problemas con las extensiones del navegador también pueden interferir con ciertas funcionalidades del hardware, como poder desplazarse con la rueda del mouse.

Asegúrese de utilizar la versión más actualizada disponible del navegador (para conocer los requisitos del sistema, consulte Requisitos del sistema para usar Smartsheet).

Aquí le mostramos cómo comprobar su versión del navegador:

  • Chrome: Haga clic en Personalizar y controlar > Acerca de Google Chrome
  • Firefox: Haga clic en Configuración > Abrir menú de Ayuda > Acerca de Firefox
  • Internet Explorer: Haga clic en Ayuda > Acerca de Internet Explorer
  • Safari: Haga clic en el ícono del engranaje > Acerca de Safari

Para solucionar problemas relacionados con las extensiones del navegador, siga los pasos que correspondan a su versión del navegador para acceder a las extensiones:

  • Chrome: Haga clic en el icono Personalizar y controlar en el extremo superior derecho del navegador, luego haga clic en Herramientas > Extensiones.
  • Firefox: Haga clic en el ícono Configuración, ubicado en el extremo superior derecho del navegador y, luego, haga clic en Complementos.
  • Internet Explorer: Haga clic en el ícono Herramientas, ubicado en el extremo superior derecho del navegador y, luego, haga clic en Administrar complementos.
  • Safari: Haga clic en el ícono Configuración de Safari (engranaje) en el extremo superior derecho del navegador, luego haga clic en Preferencias > Extensiones.

Deshabilite todas las extensiones para ver si el problema está resuelto. De ser así, vuelva a habilitar las extensiones de a una a la vez para ver cuál de ellas en particular provoca el problema.Informe el problema con la extensión a Soporte técnico de Smartsheet para que podamos registrar el problema con nuestro equipo de desarrollo y hallar una posible corrección.

Si utiliza una computadora con Windows, asegúrese de que TLS esté habilitado en el navegador:

  1. Haga clic en el botón Inicio en el extremo inferior izquierdo de Windows.
  2. Seleccione Panel de control.
  3. Haga clic en Red e Internet.
  4. Abra la ventana Opciones de Internet y haga clic en la ficha Avanzada en la parte superior.
  5. Desplácese hasta el final y marque las casillas Usar TLS 1.0, Usar TLS 1.1 y Usar TLS 1.2. 
  6. Haga clic en Aceptar.

Vuelva a cargar la pantalla de inicio de sesión de Smartsheet en https://app.smartsheet.com.


Resolución de problemas de conexión e inicio de sesión

En este artículo, se mencionan los pasos de resolución de problemas para inconvenientes relacionados con la red que pueden evitar el acceso a Smartsheet o a las funciones dentro de la aplicación.

Las configuraciones de seguridad y del servidor que bloquean determinadas actividades de la red pueden provocar algunos problemas con el acceso, a saber:

  • Smartsheet no carga
  • Se producen errores al intentar iniciar sesión en Smartsheet
  • Incapacidad para abrir ciertos elementos
  • Incapacidad para acceder o descargar adjuntos

Para garantizar el acceso a nuestros sitios, pídale a su grupo de TI que agregue *.smartsheet.com a su lista autorizada.

Asegúrese de agregar el dominio mencionado a la lista autorizada, en contraposición a lo que sucede con las direcciones IP específicas, ya que estos dominios cambian de manera periódica.


Faltan datos

Si perdió datos que está seguro de haber guardado en la hoja, puede verificar y probar lo siguiente:

  • Es posible que se haya aplicado un filtro y que temporalmente las filas estén ocultas. Haga clic en el botón Filtros para desactivar los filtros.
  • Columnas ocultas en la hoja: Haga clic con el botón derecho en el encabezado de cualquier columna y seleccione Mostrar todas las columnas para ver si esto le permite visualizar los datos faltantes.
  • Las filas primarias pueden estar contraídas en la hoja y, de esta forma, ocultar las filas secundarias. Haga clic en la flecha desplegable ubicada debajo del encabezado de cualquier columna primaria y seleccione Ampliar todo para ver si esto le permite ver los datos faltantes.
  • Si se ha compartido la hoja, es posible que otra persona haya guardado cambios en la misma celda que usted y que haya sobrescrito sus cambios. Haga clic con el botón derecho en la celda y seleccione Ver historial de la celda para ver si los datos están guardados aquí. Puede copiar y volver a pegar los datos en la hoja si fuera necesario.
  • Faltan datos o el informe está en blanco Si descubre que usted visualiza el informe de una manera distinta a los demás, es posible que no se le hayan compartido todas las hojas de origen. Las hojas a las que usted no tiene acceso se mostrarán como en el generador de informes. Póngase en contacto con el propietario del informe y pídale que le comparta todas las hojas de origen. (Más uso compartido de la información).

Si no pueden recuperarse los datos, verifique si tiene una copia de seguridad de la hoja. Para más información sobre las copias de seguridad, consulte la sección "Descargar solicitudes de copias de seguridad recientes" del artículo Crear una copia de seguridad de sus datos de Smartsheet.


Problemas con el inicio de sesión, la cuenta u otros accesos

Mensaje "Su navegador no es compatible"

Smartsheet presenta su mejor rendimiento si se utiliza un navegador moderno. Si intenta iniciar sesión con un navegador no compatible, recibirá el mensaje "El navegador no compatible" y no podrá iniciar sesión. Para más información sobre los navegadores y las versiones compatibles, consulte el artículo Requisitos del sistema.

El navegador no es compatible

Si utiliza una versión de navegador compatible, pero sigue recibiendo el mensaje "El navegador no compatible", puede ser que esté ejecutando su navegador en modo de compatibilidad. El modo de compatibilidad lo ayuda a ver las páginas web diseñadas para versiones anteriores del navegador, y es posible que éstas no funcionen en versiones modernas. Si no es necesario utilizar el modo de compatibilidad, pruebe desactivarlo para comprobar si así puede iniciar sesión en Smartsheet. Si no precisa utilizar el modo de compatibilidad, deberá configurarlo para excluir Smartsheet de la lista de sitios que se ejecutan en dicho modo.

Internet Explorer: Excluir Smartsheet del modo de compatibilidad
  1. En Internet Explorer, presione Alt para mostrar la barra de menú.
  2. En el menú, haga clic en Herramientas > Configuración de la vista de compatibilidad.

    Configuración del modo de compatibilidad de IE
     
  3. En la ventana Configuración de la vista de compatibilidad, haga lo siguiente:
    • Asegúrese de que la opción Mostrar todos los sitios web en vista de compatibilidad no esté marcada.
    • En los sitios web que ha agregado a la vista de compatibilidad, busque app.smartsheet.com, selecciónelo y haga clic en Eliminar (así se eliminará Smartsheet de la lista de sitios que utilizan el modo de compatibilidad).
  4. Haga clic en Cerrar y actualice la página.

La próxima vez que inicie sesión en Smartsheet, debería reconocer la versión verdadera de su navegador (las páginas que permanezcan en la lista seguirán utilizando el modo de compatibilidad).

La persona con uso compartido no puede acceder a la hoja

Si ha compartido una hoja con alguien y esa persona no puede acceder a la hoja, pruebe lo siguiente:

  • Verifique la dirección de correo electrónico con la que compartió la hoja para asegurarse de que no haya errores de ortografía.
  • Solicite a la persona que inicie sesión; para esto, debe visitar la página http://www.smartsheet.com/b/home, en lugar de hacer clic en los enlaces que aparecen en el correo electrónico.
  • Pídale a la persona que busque la hoja desde el recuadro de búsqueda en Smartsheet. Si no puede localizarla, pídale que compruebe la dirección de correo electrónico con la que ha iniciado sesión (se muestra debajo de su imagen en el extremo superior derecho de la ventana de Smartsheet). Las personas con quienes se ha compartido la hoja deberán iniciar sesión con la misma dirección de correo electrónico a la que se le compartió la hoja.

Si está utilizando una cuenta de Equipo, Negocios o Empresarial, tenga en cuenta que agregar a alguien mediante la pantalla Administración de usuarios no le dará acceso a ninguna hoja. Use la función de uso compartido para hacer esto.

Hojas modificadas al modo de solo lectura luego de la prueba

Toda persona que no tenga una licencia de usuario (suscripción paga) puede comenzar a utilizar una versión de prueba gratuita de Smartsheet. Esto incluye a las personas que colaboran de manera gratuita en sus hojas. Cuando caduca la prueba, la cuenta pasa a ser un tipo de cuenta de "colaborador gratuito". Para más información sobre los tipos de cuentas, consulte Tipos de usuarios.

Los colaboradores gratuitos pueden iniciar sesión y acceder a las hojas de su propiedad. Sin embargo, cualquier hoja que dichos usuarios hayan creado durante la versión de prueba se bloqueará en el modo de solo lectura y se eliminará de Smartsheet después de 90 días. Para evitar perder las hojas, puede hacer lo siguiente:

Error en la pantalla de inicio de sesión: ERR_CONNECTION_CLOSED

Si navega a la pantalla de inicio de sesión en Smartsheet en https://app.smartsheet.com y obtiene el mensaje de error "ERR_CONNECTION_CLOSED", puede probar lo siguiente:

  • Pídale a su equipo de TI que agregue a smartsheet.com a su lista de omisión de proxy para ver si así se soluciona el problema. El problema podría estar relacionado con la configuración del proxy. Muchos proveedores de proxy SSL demoran el soporte técnico para métodos y funciones criptográficos de avanzada. Esto puede generar problemas de interoperabilidad cuando ciertos sitios, como Smartsheet, ofrecen la máxima calidad y las protecciones más modernas para sus datos.
  • Consulte a su equipo de TI para saber si utilizan algún tipo de inspección o proxy SSL en el diseño de la red, en particular, si utilizan dispositivos de los siguientes proveedores:
    • BlueCoat ProxySG
    • SonicWall NSA - Configuring Inclusion
    • Cisco ACE
    • Fiddler

Si su equipo de TI ejecuta otra inspección SSL o tecnología proxy, el Soporte técnico de Smartsheet puede trabajar junto a ellos para solucionar el problema y detectar la causa de origen a nivel de la ingeniería, de ser necesario. Comuníquese con el Soporte técnico de Smartsheet e incluya la(s) dirección(es) de correo electrónico de los usuarios afectados por este problema para obtener ayuda.

Si las sugerencias mencionadas no resuelven el problema o quiere hacer preguntas, póngase en contacto con el Soporte técnico de Smartsheet para obtener más ayuda.

Not Receiving Email from Smartsheet

Account Activation Email

If you haven’t received the email to activate your account, here are two things to check for and try:

General Email Issues

Depending on the configuration and anti-spam practices of your e-mail provider, e-mails sent from Smartsheet may be improperly marked as spam or blocked altogether. To prevent this, provide the administrators of your e-mail systems with the following information to ensure that email from Smartsheet is approved on the include list.

Smartsheet supports existing Sender Policy Framework (SPF) and Domain Keys Identified Mail (DKIM) standards. In most cases enabling SPF support for the smartsheet.com domain should suffice to assure continued delivery now, and in the future. For those that want more specific control, the following relays can also be added to your organization's trusted sender list:

  • Domain Name: ord.relay.smartsheet.com
  • Domain Name: iad.relay.smartsheet.com

These should be referenced as acceptable addresses from which to receive email from smartsheet.com. Please resend any bounced messages. No messages will be lost during the transition though some may simply need to be re-sent.

Smartsheet Is Slow to Load or Save, or Does Not Respond

Sheet Slow to Load or Save

If you’re having issues with a specific sheet, the most likely cause is that the application is timing out because it’s processing significant amounts of data. This most commonly occurs in the following situations:

  • You are using an old browser version
  • The sheet you are working with is approaching the size limit: 20,000 rows, 400 columns, or 500,000 cells
  • The sheet you are working with is using a lot of advanced functionality (conditional formatting, formulas, predecessors, inbound cell links)

The larger and more complex a sheet is, the more processing power it takes for your browser to load and save changes to the sheet. If a sheet is slow to load or save, try the following:

  • Log in to Smartsheet from a different browser (for browser requirements, see System Requirements for Using Smartsheet). If using a different browser resolves the issue, switch to a different browser or consider upgrading.
  • Reduce the sheet size: If a sheet is nearing the size limits of 20,000 rows, 400 columns, and/or 500,000 cells, consider deleting rows or moving them to another sheet to reduce the sheet size.
    When appropriate, move rows to other sheets if they have been completed or are no longer needed on your active sheet. Also consider breaking up sheets into logical divisions, such as by month, then using Reporting to review rows from different sheets as needed.
  • Save changes more frequently or in batches, this way there are fewer updates to send to Smartsheet.

Old versions of Internet Explorer (IE) will sometimes display the message "A script on this page is causing your web browser to run slowly" on sheets containing conditional formatting. To use conditional formatting, update to a more current browser version.

Smartsheet Is Continuously Loading, Not Responding, or Not Displaying Certain Items

Issues such as Smartsheet not loading, not responding, or failing to display certain items are often caused by issues with your browser version, browser extensions, or add-ons. Browser extension issues may also interfere with certain hardware functionality, such as being able scroll using the mouse wheel.

Ensure that you’re using the most up-to-date version of the browser available (for browser requirements, see System Requirements for Using Smartsheet).

Here’s how you can check your Browser version:

  • Chrome: Click Customize & Control > About Google Chrome
  • Firefox: Click Settings > Open Help Menu > About Firefox
  • Internet Explorer: Click Tools > About Internet Explorer
  • Safari: Click the gear icon > About Safari

To troubleshoot issues caused by browser extensions, follow the steps appropriate for your browser version to access extensions:

  • Chrome: Click the Customize & Control icon in the upper-right corner of the browser, then click Tools > Extensions. 
  • Firefox: Click the Settings icon in the upper-right corner of the browser, and then click Add-ons.
  • Internet Explorer: Click the Tools icon in the upper-right corner of the browser, and then click Manage add-ons.
  • Safari: Click the Safari Settings (gear) icon in the upper-right corner of the browser, and then click Preferences > Extensions.

Disable all of the extensions to see if the issue is resolved. If so, re-enable the extensions one at a time to see which one specifically was causing the issue. Please report the extension issue to Smartsheet Support so we can log the issue with our development team for potential correction.

If you're using a Windows computer, check to ensure TLS is enabled in the browser:

  1. Click the Start button in the bottom-left corner of Windows.
  2. Select Control Panel.
  3. Click Network and Internet.
  4. Open the Internet Options window and click the Advanced tab at the top.
  5. Scroll down to the bottom and check the boxes to Use TLS 1.0, Use TLS 1.1, and Use TLS 1.2. 
  6. Click OK.

Reload the Smartsheet login screen at https://app.smartsheet.com.

Troubleshoot Connection and Sign In Issues

This article contains troubleshooting steps for network related issues that may block access to Smartsheet or features within the application.

Server and security settings that block certain network activity can cause access issues including, but not limited to the following symptoms:

  • Smartsheet not loading
  • Errors when attempting to sign in to Smartsheet
  • Inability to open certain items
  • Failure to access or download attachments

To ensure access to our sites, ask your IT group to add *.smartsheet.com to your include list.

Be sure to add the domain above to the include list, as opposed to particular IP addresses, as these can and do change periodically.

Missing Data

If you’ve lost data that you are sure was saved to your sheet, here are some things to verify and try:

  • A filter may be applied that is temporarily hiding rows from view. Click the Filter button to turn filters off.
  • Columns may be hidden in the sheet: Right-click any column header and select Unhide All Columns to see if this brings the missing data back into view.
  • Parent rows may be collapsed in the sheet, hiding their indented child rows. Click the drop-down arrow under the primary column header and select Expand All to see if this brings the missing data back into view.
  • If the sheet is shared, someone else may have saved changes to the same cell after you did, overwriting your changes. Right-click the cell and select View Cell History to see if your data is stored here. You can copy and paste it back into the sheet if needed.
  • Missing data or a blank report. If you find that a report looks different to you than it does to someone else, you may not be shared to all of the source sheets. Sheets that you do not have access to will be listed as <unknown sheet> within the report builder. Reach out to the owner of the report and have them share all of the source sheets with you. (More information sharing.)

If data is not recoverable, check to see if you have a backup of the sheet. For information about backups, see the “Download Recent Backup Requests” section of the Create a Backup Copy of Your Smartsheet Data.

Login, Account, or Other Access Issues

"Your Browser Is Not Supported" Message

Smartsheet works best if you use a modern browser. If you attempt to log in using an unsupported browser, you’ll receive a "Browser Not Supported Message" and you won’t be able to log in. For more information about which browsers and versions are supported, see the System Requirements article.

Browser Not Supported

If you are using a supported browser version, but you still receive the “Not Supported” message, it may be because you are running your browser in compatibility mode. Compatibility mode helps you view web pages that were designed for previous browser versions and may not work in modern versions. If you don’t need to use compatibility mode, try turning it off to see if this allows you to log in to Smartsheet. If you do need to use compatibility mode, you’ll need to configure it to exclude Smartsheet from the list of sites that run in that mode.

Internet Explorer: Exclude Smartsheet from Compatibility Mode
  1. From Internet Explorer, press Alt to display the menu bar.
  2. From the menu, click Tools > Compatibility View settings.

    IE Compatibility Mode Settings
     
  3. In the Compatibility View Settings window, do the following:
    • Make sure that Display all websites in Compatibility View is not checked.
    • Under Websites you’ve added to Compatibility View, look for app.smartsheet.com, select it, and click Remove (this will remove Smartsheet from the list of sites that use compatibility mode).
  4. Click Close and refresh the page.

The next time you log in to Smartsheet, it should recognize the true version of your browser (pages that you leave in the list will still leverage compatibility mode).

Person Shared Unable to Access Sheet

If you’ve shared a sheet with someone and that person is unable to access the sheet, try the following:

  • Check the email address to which you’ve shared the sheet to ensure there are no typos.
  • Have the person log in by visiting https://www.smartsheet.com/b/home, rather than clicking on any links in their email.
  • Have the person look for the sheet using the Search box in Smartsheet. If they can’t locate it, have them review the email address they’re logged in with (this will be listed under their picture in the upper-right corner of the Smartsheet window). People shared to the sheet will need to be logged in with the same email address to which you’ve shared the sheet.

If you're on a Team, Business, or Enterprise account, keep in mind that adding someone through the user management screen won't give them access to any sheets. Use the sharing feature to accomplish this.

Sheets Changed to Read-Only After Trial

Anyone without a user license (paid subscription) is able to start a free trial of Smartsheet. This includes people who are collaborating for free on your sheets. When their trial expires, their account will revert to a "free collaborator" account type. For detailed information about account types, see User Types.

Free collaborators are able to log in and access sheets that you own. However, any sheets that those users created during their trial will become locked in read-only mode—and those sheets will deleted from Smartsheet after 90 days. To avoid losing the sheets, you can do either of the following:

Error on the Login Screen: ERR_CONNECTION_CLOSED

If you navigate to the Smartsheet login screen at https://app.smartsheet.com and see an error message stating "ERR_CONNECTION_CLOSED" here are some things to try:

  • Have your IT team add smartsheet.com to their bypass proxy list to see if this resolves the issue. The issue could be related to proxy settings. Many SSL proxy vendors delay support for state of the art cryptographic methods and functions. This can lead to interoperability issues when sites, like Smartsheet, deliver the highest quality and most modern protections for your data.
  • Check with your IT team to see if they use any SSL inspection or proxies in your network design, specifically ask if they use any devices from the following vendors:
    • BlueCoat ProxySG 
    • SonicWall NSA - Configuring Inclusion
    • Cisco ACE 
    • Fiddler

If your IT team does run other SSL inspection or proxy technologies, Smartsheet Support can work with them to troubleshoot and debug the root causes at an engineering level if needed. Please reach out to Smartsheet Support and include the email addresses of users affected by this issue to receive assistance.

If the suggestions above don't resolve the issue or if you have any questions, reach out to Smartsheet Support to troubleshoot further.